התעלמות הממסד מפניות אזרחים, נחום פריידקס
לפני מספר שנים הכריזה הממשלה על שיטת קשר חדשה עם הציבור בשם "ממשל זמין", האמורה לאפשר לכל אזרח לפנות למשרדים השונים באמצעות האינטרנט ולקבל שירותים רבים מבלי להגיע פיזית למשרד. בתחומים רבים חל אמנם שיפור, בעיקר בכל הקשור לקבלת מידע סטנדרטי והורדת טפסים שונים. עם זאת חלה גם הרעה בתחומים רבים וחשובים.
* הכותב משפטן ורואה חשבון , לשעבר נשיא לשכת רואי החשבון

ראשית, כל משרדי הממשלה ורשויות ציבוריות שונות נמנעים מלהשיב על הפניות אליהם ואף לא מאשרים קבלת מכתבים הנשלחים במייל או בדואר. התופעה של התעלמות מפניות רחבה מאד, מרגיזה את הפונים ומחזקת את ההרגשה שלמעשה אין עם מי לדבר. המענה הטלפוני האוטומטי מכריח את הפונה לשמוע הודעות, פרסומים ומידע שאינו רלוונטי עבורו. גרוע מכך- הפונה אינו יכול לקבל שירות או תגובה אם פנייתו אינה סטנדרטית ודורשת טפול אנושי. הוא אינו יודע עם מי הוא מדבר, מי מטפל בעניינו וכיצד עליו לנהוג.

הסידורים החדשים גורמים לניכור בין הממסד והציבור, להרגשה שאתה מדבר למכונה ולקיר ושאין איש המקשיב לך. לתקשורת כזו השלכות מרחיקות לכת מעבר להיבטים האדמיניסטרטיביים. יחס מנוכר פוגע בהרגשתו של הפונה, בשיתוף הפעולה שלו עם השלטונות גם בדברים רבים וחשובים אחרים, בסולידריות, בשיתוף פעולה עם הממשל ושלוחותיו ובאיכות החיים בארץ.

מין הראוי שהרשויות השונות יפנימו שהשיטה החדשה של הקשר עם הציבור צריכה להיות אופציונאלית לשימושם של אלה הרוצים בכך, אך אינה צריכה למנוע גישה וטיפול אישי ואנושי. כשלב ראשון בשינוי היחס של הממסד לאזרחים, יש לחייב את כל המוסדות והמשרדים לאשר קבלת הפניה בדרך בה התקבלה, כלומר בדואר או במייל, ולהודיע לפונה על המשך הטפול. כדאי גם לציין שחלה חובת הנמקה על כל תשובה שלילית לאזרח.